本期【友客來(lái)私域案例】專(zhuān)欄，我們一起來(lái)看看寵物行業(yè)的新起之秀--貓托托，它是如何開(kāi)啟創(chuàng)業(yè)之路，實(shí)現(xiàn)私域活躍用戶(hù)年消費(fèi)7000+，開(kāi)張3個(gè)月就盈利！

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)寵物市場(chǎng)規(guī)模以年均20.5%的高增速發(fā)展，預(yù)計(jì)2020年達(dá)2000億元，而寄養(yǎng)服務(wù)目前僅約占比5%。隨著養(yǎng)貓人群年輕化和旅行成為常規(guī)生活方式，寄養(yǎng)成為一個(gè)需求旺盛的突破口，還能帶動(dòng)其他寵物領(lǐng)域業(yè)務(wù)。這說(shuō)明，寄養(yǎng)寵物領(lǐng)域是有市場(chǎng)空間的。然而，現(xiàn)有的寄養(yǎng)市場(chǎng)存在很多痛點(diǎn)。

背景介紹

貓托托是一家寵物貓托養(yǎng)酒店運(yùn)營(yíng)商，主要為用戶(hù)提供寵物貓寄養(yǎng)、洗澡、陪玩以及貓砂、貓食及玩具銷(xiāo)售等服務(wù)，內(nèi)置多間標(biāo)準(zhǔn)間、迷你屋及大型屋，設(shè)有抽屜式貓砂盆、新風(fēng)系統(tǒng)、實(shí)木柵欄、攝像頭及鋼化玻璃等配置。

貓托托創(chuàng)始人樂(lè)倩認(rèn)為，寵物經(jīng)濟(jì)就是信任經(jīng)濟(jì)。一旦信任關(guān)系形成，就可以生成不同方向的觸角，圍繞用戶(hù)的需求整合各種業(yè)務(wù)板塊，由點(diǎn)到線(xiàn)再到面。比如，貓咪產(chǎn)品和服務(wù)的售賣(mài)、寵物保險(xiǎn)、旅游增值產(chǎn)品、社區(qū)上門(mén)服務(wù)等。不管是代理品牌，還是自己做品牌，都跑得通。

貓咪快捷酒店創(chuàng)業(yè)啟發(fā)點(diǎn)

創(chuàng)始人在自己養(yǎng)貓的過(guò)程中，不經(jīng)意的發(fā)現(xiàn)寵物寄養(yǎng)業(yè)務(wù)很不受行業(yè)重視，市場(chǎng)上基本找不到特別合適的服務(wù)商。

所以，除了節(jié)假日的剛需，用戶(hù)的日常寄養(yǎng)需求往往處于被抑制狀態(tài)，要么盡量不送出去寄養(yǎng)，要么交給身邊的親朋好友來(lái)照顧。有的貓主人甚至為了貓干脆不出遠(yuǎn)門(mén)了，因?yàn)閷櫸锞拖褡约旱暮⒆�，在別的地方會(huì)很擔(dān)心。因此，2017年第1家店開(kāi)張，3個(gè)月就盈利了。

私域經(jīng)營(yíng)策略與執(zhí)行

第一，精確用戶(hù)定位

從性別來(lái)看，通常大家認(rèn)為男性用戶(hù)會(huì)特別少，但我們的男性用戶(hù)并不少，因?yàn)楹芏嘧龌ヂ?lián)網(wǎng)的男生都很喜歡養(yǎng)貓，一來(lái)工作壓力比較大，二來(lái)單身青年可以從貓咪的陪伴中得到慰藉。養(yǎng)貓的單身女性用戶(hù)也比較多，還有少部分丁克家庭，貓咪成為了他們的理想家人。

 從消費(fèi)能力來(lái)看，目標(biāo)用戶(hù)主要是收入中上的白領(lǐng)商務(wù)人群，他們出差或者返鄉(xiāng)時(shí)會(huì)寄養(yǎng)到我們這里。而過(guò)于高端的人群不屬于我們的目標(biāo)人群，因?yàn)樗麄兊呢堖淇赡芏加斜Ｄ穪?lái)照顧。 

在我們的目標(biāo)人群中，95后人群也不少。他們雖然家底不一定厚，但他們都敢賺敢花。因?yàn)樗麄兩砩县?fù)擔(dān)不重，而且生下來(lái)可能就有房車(chē)，對(duì)未來(lái)的預(yù)期會(huì)更好。

 現(xiàn)在很多候鳥(niǎo)式的老年人也很時(shí)髦，他們冬天在海南過(guò)冬，夏天回北方避暑，不在北京的時(shí)候就會(huì)把貓咪放在我們這里，這些老年人用戶(hù)都是他們的孩子介紹過(guò)來(lái)的。 第五，最有意思的是，我們最忠誠(chéng)的口碑傳播者，他們本身并不一定養(yǎng)貓，而是之前在假日中不得不幫親朋好友照顧貓咪的人群，這對(duì)他們可能也是一個(gè)負(fù)擔(dān)。因此，他們更樂(lè)意讓我們來(lái)做這部分事情。

第二，多向思維營(yíng)銷(xiāo)策略

心態(tài)很像，很多寵物主人都是把寵物當(dāng)孩子來(lái)養(yǎng)的。 消費(fèi)決策者跟服務(wù)享受者不是同一個(gè)人。享受服務(wù)的是孩子或者寵物，但決定花錢(qián)的是父母或貓主人。因此，營(yíng)銷(xiāo)策略就不能只考慮貓咪本身，還要把貓主人的需求也考慮在內(nèi)。

寵物和孩子的相關(guān)用品一樣，更新?lián)Q代速度都比較快。而且很注重產(chǎn)品的顏值，產(chǎn)品顏值方面的創(chuàng)新很容易吸引他們購(gòu)買(mǎi)。 他們都會(huì)優(yōu)先考慮產(chǎn)品的安全性，就像家長(zhǎng)都怕玩具的棱角會(huì)傷到孩子。

他們都癡迷于食品的營(yíng)養(yǎng)配比，而且特別認(rèn)可大品牌。 我們的貓咪酒店很像托兒所，很多用戶(hù)在群里也會(huì)說(shuō)某某的貓咪要送托兒所了。

第三，客戶(hù)才是供應(yīng)鏈的主要來(lái)源

而我們的選品主要來(lái)自用戶(hù)。比如，在群里看到用戶(hù)推薦較多的產(chǎn)品，我們會(huì)找到貨品源頭進(jìn)貨，用比較優(yōu)惠的價(jià)格在自己的小程序售賣(mài)。

用戶(hù)會(huì)認(rèn)為，我們幫客人把關(guān)了產(chǎn)品質(zhì)量，從我們這里買(mǎi)跟網(wǎng)上價(jià)格一樣，還不會(huì)買(mǎi)到假貨。反過(guò)來(lái)，我們也省去了專(zhuān)門(mén)的買(mǎi)手，因?yàn)榭蛻?hù)就是最好的買(mǎi)手。

第四，建立社群，線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展活動(dòng)聚會(huì)

社群目前總共有2000多人，其中大部分都是我們的付費(fèi)用戶(hù)，也有少部分非付費(fèi)用戶(hù)。每天最少有100多條信息，最多有好幾千條。

除了線(xiàn)上交流，很多用戶(hù)還自發(fā)組織了線(xiàn)下聚會(huì)，甚至在工作方面達(dá)成一些合作。說(shuō)白了，他們通過(guò)社群擴(kuò)展了自己的社交圈。 

當(dāng)我們?cè)谟脩?hù)聊天中發(fā)現(xiàn)有具體需求時(shí)，會(huì)適時(shí)的把自己產(chǎn)品鏈接發(fā)到群里，一定是用戶(hù)正好需要的產(chǎn)品。甚至還有用戶(hù)主動(dòng)幫我們維護(hù)社群秩序，主動(dòng)推薦我們的產(chǎn)品。

目前，我們的社群屬于用戶(hù)自運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，我們不是運(yùn)營(yíng)者，更多的是承擔(dān)觀察者的角色。我們可以在用戶(hù)的交流信息中，觀察到他們的需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。

貓托托也不只是單純做一個(gè)貓咪寄養(yǎng)業(yè)務(wù)，我們的初心是挖掘貓主人的各方面需求，然后通過(guò)整合各種資源去服務(wù)他們。寄養(yǎng)業(yè)務(wù)只是一個(gè)小觸點(diǎn)，隨著我們對(duì)用戶(hù)了解的加深，這個(gè)觸點(diǎn)會(huì)逐漸發(fā)展成為線(xiàn)和面。

而維系用戶(hù)關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)推廣就離不開(kāi)實(shí)際微信中的強(qiáng)社交鏈接。未來(lái)貓托托可能不光是寵物經(jīng)濟(jì)，社交平臺(tái)性可能會(huì)逐漸變強(qiáng)。

綜上所述，寵物行業(yè)完全可以參考母嬰行業(yè)邏輯邏輯重新做一遍。比如，用戶(hù)會(huì)把寵物當(dāng)孩子，社群自然成為了“寶媽們”的興趣社交場(chǎng)合，寶媽可以通過(guò)社群拓展個(gè)人社交圈。而平臺(tái)則作為社群中的觀察者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更多潛在的用戶(hù)需求，并從中尋找發(fā)力點(diǎn)。

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