在危機公關爆發(fā)時，企業(yè)應該如何妥善解決？

 3.15晚會終于落下帷幕。在此次晚會中，批評了外賣、二手車電商等國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

今年曝光的問題主要是網(wǎng)站運營公司和開店店鋪發(fā)布虛構信息和夸大廣告。對于“餓了么”曝光稱其網(wǎng)站上介紹的餐廳內(nèi)容存在虛假，通過暗訪拍攝到了沒有執(zhí)照的店鋪制作食品的情況等，批評了網(wǎng)站的應對舉措。另外，對于淘寶網(wǎng)，則指出其存在開店企業(yè)刷信譽等違規(guī)問題。

針對央視的曝光，餓了么、車易拍、淘寶等企業(yè)紛紛第一時間做出回應，他們發(fā)表回應解釋事件原委或誠懇認錯。

然而通過此次事件，企業(yè)在面臨危機公關時應該如何應對成為了值得深思的問題。為此，DoNews記者通過例舉各個公司的回應，來探討這一問題。

正面例子：誠懇道歉，并表示改進

在被3.15曝光后，大部分企業(yè)采取了積極的應對措施，他們發(fā)布道歉聲明誠懇認錯，并表示將積極改進錯誤。

在此次3.15中，外賣平臺餓了么因平臺存在多家外賣商家無證無照經(jīng)營而被曝光。央視指出，餓了么公司經(jīng)理為這些無照經(jīng)營的外賣商家提供各種支持，引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，幫助其成為無照經(jīng)營的外賣商家。

針對此次事件，餓了么方面在第一時間回應稱，緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質。

次日，餓了么CEO張旭豪發(fā)內(nèi)部郵件，承認在食品安全管理上，餓了么確實存在失職之處。張旭豪回應稱，餓了么的食品安全監(jiān)管問題被點名曝光，這暴露出公司在資質審核和管理環(huán)節(jié)存在著無法回避的問題。

除了在央視3.15被曝光之外，企業(yè)在平時也時刻面臨危機。

2013年3月，聯(lián)想陷入“錯價門”，有微博用戶昨日早間爆料稱，聯(lián)想官網(wǎng)商城出現(xiàn)標錯價格，原價1888元的聯(lián)想S5000平板電腦錯價成999元，并且“自己已經(jīng)下單購買成功”。鑒于行業(yè)曾發(fā)生多次“錯價門”而導致企業(yè)與消費者糾紛，該下單用戶稱“截圖以證必須發(fā)貨”。

隨后又有多位網(wǎng)友表示，在京東商城，該款產(chǎn)品同樣在以999元的價格出售。聯(lián)想官網(wǎng)信息顯示，陷入“錯價門”的聯(lián)想S5000平板電腦有WiFi和3G兩種版本，但WiFi版本并未出現(xiàn)錯誤狀況。不過，昨日上午11時左右，標錯的價格已經(jīng)改回原價，從微博用戶的爆料來看，整個價格烏龍過程大約持續(xù)10個小時。

對此，聯(lián)想官方給出了進一步解釋：“由于聯(lián)想官方商城系統(tǒng)后臺合并升級，并致京東商城以同樣價格出售這款產(chǎn)品。”該公司強調(diào)：“將依照下單價格按時發(fā)貨。對于受影響的顧客，再次致以衷心的歉意�！�

類似價格錯誤這類烏龍事件都會在業(yè)界上演，此前聯(lián)想旗下的ThinkPad以及戴爾電腦是重災區(qū)，去年Thinkpad Edge Twist“三折賤賣”的事件曾經(jīng)引起聯(lián)想官網(wǎng)的擁堵。

歷史上，賣錯價影響最為深遠的要屬2004年IBM公司將市售1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，雖然幾近不要錢，但最終IBM還是如約向數(shù)量龐大的下單者如約發(fā)貨。

反面教材：推脫責任，態(tài)度強硬

在被媒體曝光服務、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，在企業(yè)的反饋中出現(xiàn)了不少反面的例子。

2013年央視3.15晚會曝光蘋果公司在中國維修服務政策與國外不一致，涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司對于出現(xiàn)故障的手機除攝像頭等少數(shù)部件外，一般不維修，而是以換代修，及蘋果公司對用戶購買的iPhone進行整機交換。但是，蘋果公司為消費者更換手機時，不更換手機后蓋，如果想要更換后蓋必須另付費用。而在其他國家，用戶在保修期內(nèi)都可以享受iPhone整機更換服務，后蓋也會同時更換。

除了“整機服務”方面，在保修期方面蘋果公司也存在問題。在用戶更換問題產(chǎn)品后，保修期延續(xù)此前的90天，并非重新計算。

針對在中國區(qū)存在的售后服務漏洞，蘋果方面表示，“中國消費者享有Apple最高標準的服務”，“政策完全符合本地法律法規(guī)”，而“在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件�！�

然而選擇愚人節(jié)發(fā)布道歉信還是很耐人尋味，加之蘋果方面的傲慢態(tài)度仍然被網(wǎng)友吐槽。

在面對媒體曝光采取不承認、不否認甚至拒絕承認事實的企業(yè)還有在2014年被曝光的大唐電信旗下高鴻股份。

央視3.15晚會曝光大唐電信旗下的大唐高鴻股份公司開發(fā)的“大唐神器”植入木馬吸費，手機用戶在不知不覺中會遭遇莫名的扣費，這款木馬會泄露用戶的個人隱私，而用戶在刪除這些程序時必須犧牲手機保修權獲得root權限，“可以說是刪都刪不掉”。

大唐高鴻采取與手機經(jīng)銷商合作的方式對手機進行軟件預裝。植入的惡意程序能夠在用戶不知情的情況下遠程控制用戶手機，不僅可以自動安裝應用軟件甚至還可以卸載手機中原有的應用軟件，其他應用程序功能更加強大，可以獲取包括IMEI、MAC地址在內(nèi)的手機設備信息和手機型號，獲取手機所有應用軟件列表，監(jiān)控用戶使用軟件的時間、次數(shù)、網(wǎng)絡流量，并在后臺將這些信息發(fā)送到大唐高鴻公司的官網(wǎng)服務器。

對此，次日凌晨，高鴻股份首次做出快速反應，也不承認也不否認事實，媒體事件表示高度關注。在媒體的持續(xù)關注之下，高鴻股份再次宣稱不存在收集用戶個人信息的行為，專家也稱，難以檢測出這種惡意預裝軟件。

在更多網(wǎng)民和媒體的追蹤報道之下，高鴻股份第三次才開始松口承認“收集IMEI、MAC地址、手機型號和應用軟件列表等信息”，并向公眾道歉。

面對危機，企業(yè)應該如何應對？

僅就應對央視3.15來說，企業(yè)應該做的有兩點：曝光前自查以及曝光后積極處理。

曝光前自查方面，首先企業(yè)需要做好自家產(chǎn)品，確保服務質量不出問題；其次，關注投訴較多的行業(yè)，并做好應對預案；最后，企業(yè)需要自查在半年到一年內(nèi)是否曾被本地媒體報道過、影響比較大的事件。

在曝光后處理方面，目前企業(yè)的態(tài)度基本分為兩種，一種是向公眾道歉并積極改正，另一種則是承認平臺出現(xiàn)問題，但指出央視報道有所偏頗，并進行辯解。

從今年的情況來看，餓了么選擇了第一種方式，首先承認在食品安全管理上存在漏洞，進而并緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳，并連夜部署，核查全國范圍的餐廳資質；車易拍則選擇了第二種，在被曝光后，車易拍回應稱，有差價是正�，F(xiàn)象，符合交易規(guī)則。車易拍方面表示，關于晚會提到買賣雙方價格不一致的問題，其實二手車電商平臺的收費規(guī)則與二手房交易相近。一般由買主負擔稅費、中介費等服務費，而賣家一般不承擔任何費用。

針對餓了么被央視3.15曝光一事，資深公關人士、特博風暴文化傳媒李達撰文，以“假如我是餓了么公關”的角度寫出了應該如何做危機公關。

第一，調(diào)查媒體所報道的情況是否存在，如果存在積極承認錯誤，并改進；如果不存在需要用法律來維護自身合法權益。

第二，組建應急小組，深入調(diào)查問題來源及本質；

第三，召開新聞發(fā)布會，邀請行業(yè)、財經(jīng)等媒體公布問題所在，正式強調(diào)利用積極態(tài)度解決此事，并給媒體和自己一個期限解決問題。

第四，借由此事公布解決措施，樹立行業(yè)規(guī)范細則，并嚴格落實。

第五，確定階段性成果后繼續(xù)想媒體發(fā)生，公布進展，直至問題解決。

由此可見，面對網(wǎng)絡曝光和負面帶來的影響，企業(yè)處理的基本邏輯為：先要做的是首先診斷問題是否真實存在如果是真實存在的問題，要從根本入手，盡量去面對和協(xié)調(diào)解決問題，要從企業(yè)的內(nèi)部存在的問題解決掉，避免再次出現(xiàn)類似問題。面對問題造成的傷害和名譽的損失，積極發(fā)布致歉函，舉行媒體發(fā)布會，配合門戶媒體和報紙公開發(fā)表。正式自己的問題，盡力挽回企業(yè)公司的名譽。

如果被爆料的問題不存在，而是被刻意抹黑，則要首先找到媒體方面，舉證，必要時報警解決。要求發(fā)布人或媒體強制刪除，或者替換掉發(fā)布的內(nèi)容。